2017-01-04 格蘭富中國(guó)
不同企業(yè)通往成功的路或許千差萬(wàn)別，卻有一個(gè)關(guān)鍵要素從未被撼動(dòng)，那便是“服務(wù)”。美國(guó)管理學(xué)權(quán)威彼得.德魯克更是將實(shí)業(yè)與服務(wù)并稱(chēng)為企業(yè)家實(shí)踐創(chuàng)新的手段與機(jī)會(huì)。對(duì)于從丹麥小城走出來(lái)的世界級(jí)企業(yè)格蘭富而言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既是勿忘初心的傳統(tǒng)，也是與時(shí)俱進(jìn)的優(yōu)化。
如今，服務(wù)早已不是圍繞著“買(mǎi)賣(mài)”進(jìn)行的局限于交易環(huán)節(jié)的“噓寒問(wèn)暖”，更多時(shí)候，為客戶(hù)創(chuàng)造附加價(jià)值才是格蘭富的殺手锏。
或許你很難想象，來(lái)自丹麥銷(xiāo)售公司的維修技術(shù)員Glenn Lassesen Petersen干脆把他的辦公室搬到了車(chē)上，帶轱轆的辦公室讓他為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候更為便捷和高效。雖然這份工作看上去有那么一點(diǎn)兒“浪”，不過(guò)，相信我，這絕對(duì)是個(gè)“苦差事”。
Glenn Lassesen Petersen需要具備“十八般武藝”，包括軟件、硬件、機(jī)械知識(shí)等等，要知道，突發(fā)故障、例行維護(hù)以及其中的各類(lèi)問(wèn)題全是他的活兒。因此，良好的面對(duì)面溝通能力更為重要，了解客戶(hù)需求并提供相應(yīng)的建議，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)才能換來(lái)客戶(hù)的信任。
據(jù)格蘭富新走馬上任的服務(wù)主管Thomas Rosenkilde Anderson介紹，鑒于丹麥?zhǔn)袌?chǎng)的獨(dú)特地位，格蘭富建立了強(qiáng)大的服務(wù)組織，目前在全球均有經(jīng)典的計(jì)劃案例，這些案例將逐步得到推廣，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與全球化是集團(tuán)服務(wù)發(fā)展的核心。
這位新近上任的領(lǐng)導(dǎo)畢業(yè)于丹麥科技大學(xué)工程專(zhuān)業(yè)、擁有哥本哈根商學(xué)院MBA學(xué)位。教育背景雄厚的他，沒(méi)走“高枕無(wú)憂(yōu)”的葛優(yōu)癱路線(xiàn)，而是深入了解員工的日常工作與業(yè)務(wù)范疇。按Thomas Rosenkilde Anderson自己的話(huà)說(shuō)，他很享受與員工交流的過(guò)程：“上任伊始，我就開(kāi)始在世界各地穿梭，與我們的服務(wù)人員進(jìn)行交談，他們提出了很多改進(jìn)的好想法和好創(chuàng)意，令我受益匪淺。”擁有20年職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的他，在跨國(guó)界、跨文化工作方面擁有廣泛經(jīng)驗(yàn)，也熟知跨國(guó)公司所面對(duì)的諸多挑戰(zhàn)。
毋庸置疑，零部件銷(xiāo)售是格蘭富基本服務(wù)業(yè)務(wù)的一部分，擁有專(zhuān)門(mén)的全球組織，可迅速響應(yīng)并為客戶(hù)提供服務(wù)。Thomas Rosenkilde Anderson強(qiáng)調(diào)：“這為我們帶來(lái)了貼近客戶(hù)、隨時(shí)提供必要服務(wù)的絕好機(jī)會(huì)。”他同時(shí)指出，零部件銷(xiāo)售是服務(wù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。
加強(qiáng)銷(xiāo)售人員相關(guān)的服務(wù)能力只是Thomas Rosenkilde Anderson的一項(xiàng)舉措，他還提出另一個(gè)可圈可點(diǎn)的建議：“眼下，智能水泵、控制系統(tǒng)和監(jiān)控功能給我們帶來(lái)了機(jī)會(huì)，更好地向客戶(hù)展示服務(wù)合同就顯得至關(guān)重要。我們是專(zhuān)家，那么，客戶(hù)為什么還要花費(fèi)時(shí)間和精力讓水泵保持運(yùn)行呢？”服務(wù)合同的意義與潛藏的價(jià)值就此浮出水面。
Thomas Rosenkilde Anderson清楚地知道，服務(wù)之路的艱辛與漫長(zhǎng)，但這也是格蘭富前進(jìn)的必由之路。與任何項(xiàng)目都不同，因?yàn)榉?wù)是永無(wú)止境的前行。
